1、上门查看确定是否机顶盒坏。 2、确定机顶盒坏,开出故障确认单(填写清楚、写明故障原因)给用户(并告知用户更换必须凭此故障单)
以下是常见故障：
电视机若没有HDMI接口如何安装？
故障含义：
机顶盒出厂包装中提供的2种连接电视机的工具（HDMI线和AV复合线）均无法与电视机现有的接口连接。
原因分析：
电视机型号较老，接口非标准的AV复合接口，也没有HDMI接口。
电视机不是国内标准制式的电视机，音视频信号输入接口与国内大多数的标准制式电视机不同。
处理方法：
购买电视机现有音视频信号输入接口与标准AV复合接口转接口，或电视机现有音视频信号输入接口与HDMI接口转接口，以便于机顶盒进行连接。
按开机键机顶盒无法开机
故障含义：
用户按照使用说明，按下机顶盒的开机按钮，但无法启动机顶盒。
原因分析：
1)机顶盒电源线未连接。
2)机顶盒硬件故障。
处理方法：
1)检查机顶盒是否与电源线正确连接并检查电源是否开启。
2)如机顶盒已连接电源，且电源已开启，则可能是机顶盒出现了硬件故障，请致电客服电话寻求帮助。
机顶盒开机后电视机显示黑屏
故障含义：
机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏，用户不能观看到互联网电视的内容。
原因分析：
1)电视机电源未打开。
2)机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视
机。
3)电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。
机顶盒故障。
处理方法：
1)确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。
2)确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。
3)如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）
开通过程中报“请检查网络设置”故障
故障含义：
机顶盒在开通过程中网络中断或者无法连接到网络中。
原因分析：
1)若使用无线网络连接，开通过程中机顶盒与无线热点连接断开，或者无线热点未与外网连接。
2)若使用有线网络连接，路由器不允许DHCP服务，或者路由器未与外网连接。
处理方法：
1)若使用无线网络连接，检查无线热点是否与外网相连，同时，机顶盒是否与无线网络保持连接。
2)若使用有线网络连接，检查路由器是否与外网相连，同时路由器是否允许DHCP服务。
首页显示失败，屏幕提示“登陆失败，请验证用户名和密码”
故障含义：
用户机顶盒认证未通过，用户不被允许访问互联网电视首页。
原因分析：
1)机顶盒记录的用户名，密码错误。
2)由于网络或者其他原因造成机顶盒与后台无法通信。
处理方法：
1)使用机顶盒遥控器的“设置”按钮进入设置界面，在“认证设置”菜单中，重新输入正确的用户名，密码后点击保存。按遥控器“返回”按钮再次访问首页。
2)稍后重新尝试认证。
进入首页后，无法用遥控器操作电视机
故障含义：
用户不能通过机顶盒遥控器控制电视上的光标来进行内容的浏览及点播。
原因分析：
1)遥控器没装电池。
2)遥控器电池安装错误。
3)遥控器的电池没电了。
4)机顶盒与遥控器间的信令通信被阻隔。
5)遥控器损坏。
处理方法：
1)检查遥控器是否安装了电池。如未安装，请安装两节电池。
2)检查遥控器中的电池正负极是否安装正确。
3)更换2节新的电池。
4)确认您的机顶盒的遥控信号接收面板（位于机顶盒正面）未被遮蔽。
播放电影时如何快进快退？
问题解释：
在视频播放过程中，使用遥控器或者客户端虚拟触控界面的任何按钮都会出现控制条，按左右按钮可以移动控制条光标，在1秒内选择“确定”，即可将电影跳转到您想播放的位置，按左键是快退，按右键是快进。
账号和密码忘记后如何处理？
处理方法：
您可以致电当地客服电话，请客服人员帮助进行用户名、密码重置。
如何找到我的机顶盒序列号？
处理方法：
您可以在您的机顶盒背面找到机顶盒序列号。
刷新页面时，图片加载失败，无法显示
故障含义：
用户打开机顶盒，但在刷新页面时，发现图片无法加载，或者图片迟迟不出现。
原因分析：
由于网络带宽被占用，数据加载超时。
处理方法：
请尝试关闭PC下载等占用网络带宽的工具后，再重启机顶盒进行刷新；如网络状况良好，仍然无法看到图片，请致电客服。
家庭播放历史是否可以删除
回答：可以删除。
很早前播放片子的历史记录无法找到
故障含义：
用户在播放历史中，无法找到较早的播放历史记录。
原因分析：
1)用户需要查找的播放历史记录已经超出了最近的100条限制。
2)播放历史查询流程中后台出现错误。
处理方法：
如果您当前可见的播放历史记录已经满了最近的100条播放历史记录的限制。则60条之前的播放历史记录会在后台被清除。
选择在线升级后，升级过程失败
故障含义：
机顶盒提示用户“有新的版本，是否要升级”，但用户选择升级后，提示用户升级失败。
原因分析：
1)升级过程中，用户断开了机顶盒电源。
2)升级过程中，发现下载的升级APK损坏。
处理方法：
1)用户再次开机，机顶盒会继续之前的升级过程（但一般不建议用户在升级过程中断开电源）。
2)用户在线升级过程中，在未断开电源的情况下，如系统提示升级失败，可能是由于用户下载的升级包损坏造成的，用户在返回升级前版本首页的情况下，如再次收到系统提示是否要升级，应当拒绝升级，当系统提示升级更新的版本时在选择在线升级。
我怎么才能把机顶盒关闭？
回答：
移动互联网电视理论上是一个永不下线的机顶盒。即用户使用遥控器的关机按钮对机顶盒进行关机操作，实际上只是将机顶盒置于背景工作状态。在背景工作状态下机顶盒的功耗、能耗均降至最低，但并不影响用户的操作行为，例如用户可在背景工作状态下进行下载操作。
如用户需要完全关闭机顶盒，必须使用机顶盒背部的硬件关机按钮，按下关机按钮后，机顶盒正面的3盏状态指示灯均将熄灭。
观看影片出现卡顿
故障含义：
用户在手机上或机顶盒上观看移动互联网电视，点播行为能够正确执行，但播放视频时，画面或声音经常卡顿，视频播放质量差。
原因分析：
您所处的网络环境较差，有下载操作发生，若是无线环境，可能受到干扰。
处理方法：
1)请确关闭迅雷下载等占用带宽较大的活动，或者您可以通过重启家庭路由器来尝试提高播放质量。
2)若是无线环境，请改用有线接入。
机顶盒WIFI无法查找到无线路由器
故障含义：
在设置无线网络时，无法找到本地无线路由名称。
原因分析：
1)路由器没有打开。
2)机顶盒设备出现故障。
处理办法：
1)检查无线路由器是否连接正常，如果正常，请尝试“设置”—“系统设置”—-“恢复出厂设置”。
2)如果仍无效，则可能是机顶盒本身网络连接有问题。
机顶盒可否连接外部设备？
答：可以，通过USB接口可以连接USB设备。
输出画面显示不全怎么办？
故障含义：
画面比例不正确，或屏幕的编辑显示不全。
原因分析：
没有在设置中对屏幕输出区域进行设置
处理办法：
在“设置”—“显示设置”—“显示区域设置”中对画面的输出区域进行调节。
出现画面卡住，声音流畅，或者音画不同步现象
原因分析：
此种情况主要是因为网络传输不稳定所致，正常网络状况不会出现这种情况
处理办法：
请检查是否有其他下载软件运行，尝试关闭后再进行播放；快进或快退一下视频也可解决。
机顶盒长时间播放暂停后，操作无反应
原因分析：
一般出现这种情况是android系统不稳定引起的
处理办法：
如果出现这种问题，用户可以先重启一下机顶盒，即可解决；如果出现这种情况较为频繁的话，就是机顶盒的质量问题了，请及时更换机顶盒。
播放时会出现错误代码提示
故障含义：
播放视频时会出现视频无法播放，并且提示错误代码。
原因分析：
1)由于运营过程中对视频进行上下线操作，终端并未及时获取信息。
2)视频传输出现异常。
处理办法：
请对照异常状态码表。
异常状态码名称 状态码含义
E000000 系统保留
E000001 设备已经注册了
E000002 请求参数无效
E000003 无效设备型号
E000004 apiKey无效
E000005 设备无效
E000006 视频未发布或者未完成转码
E000007 播放列表没有准备好
E000008 设备在内网注册的时候发生错误
E000009 设备型号无效
E000010 设备厂家无效
E000011 视频格式无效
E000012 没有数据
E000013 用户没有权限
E000014 设备类型无法取到
E000020 视频页面无效
E000021 视频文件无效
E000022 页面不存在
E000023 f4v播放列表为空
E000024 不可播放
E000025 用户收藏相关动作失败
E000026 用户注册动作失败
E000027 用户已经存在
E000028 Token为空
E000029 Token无效或过期
E000030 Token丢失
E000031 系统异常
E000032 设备鉴权失败
E000033 CP格式错误
E000034 登录失败
E000035 收藏操作失败
E000036 找不到正确的CP
E000037 此CP没有对此型号授权
E000038 操作播放记录失败
E000039 查看播放记录失败
E000040 操作失败代码
E000041 已经领取过产品包
E000042 此CP已经下线
E000043 设备已停用
E000044 CP没有返回正确的资源
E000045 此设备名的设备已存在,设备鉴权失败
E000046 此设备对应的厂商已停用
E000047 此设备不存在
E000048 无法找到正确的剧集ID
E000049 专辑对此型号取消授权
E000050 专辑可已下线或者没有授权,无法收藏
E000051 此地址已经失效
E000052 密钥不正确
E000053 注册的设备已经达到该型号允许的最大数量
E000054 该视频没有播放权限，请更换其它视频播放
E000055 该视频在电视端没有播放版权，请更换其它视频播放
E000056 该专辑未上线
E000057 订单无效或不存在
E000058 订单已经支付，
E000059 订单已经被取消
E000060 订单生成失败
E000061 产品已经订购
E000062 产品包未对设备授权
E000063 手机号无效
E000064 用户尚未登录
E000065 短信发送失败
E000066 插放平台接口返回格式错误
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