全部网速慢处理规则：
分为问情况、定故障、填信息、结论和沟通说明4个步骤
（一）问情况
问清用户投诉现象是关键，问清网速慢的类型、时间区分
1.网速慢具体体现在哪些地方？（打开网页打开慢、下载速度慢、观看视频慢、玩游戏慢、还是所有都慢）
2.在哪个时间段慢？（区分好是全天网速慢？特定时段慢？晚上高峰期、周末慢）
3.单个应用慢（具体应用名称？同时现场测试是否真的慢，还是用户感知问题）
（二）定故障
1、打开用户电脑进行观察测试，核实用户描述情况
2、自带测试电脑，在ONU侧直连测试电脑进行测试（不接路由器），同时根据用户反馈的情况核实验证。
3、用户投诉在特定时段网速慢，应在相应时间上门处理（如晚上周末）或者委托用户在网速慢时候做一个简单的ping测网关测试，能比较直观的反应当时的网络质量，也将电话号码留给用户，便于做实时观察与处理。
4、检查ONU侧之上的光功率是否正常
5、ping测网关的丢包与延时，检查通道是否正常（若丢包率大于1%，则不正常）
6、针对具体应用，通过针对对应地址进行测试，检查是否正常
（三）填信息
1.网页打开速度慢（ ）（需提供具体的网页网址）
2.下载速度是否慢（ ）
3.看视频是否卡顿 （ ）（需提供用户观看视频的网站名称）
4.游戏是否经常卡顿（ ）（需提供具体游戏名称、区服）
5.哪个时间段慢：（ ） （全天？周末？晚高峰？还是其他时间段？需提供具体时间）
6.在用户电脑测试，用户情况是否属实（）
7.在ONU侧直连测试电脑进行测试，情况是否属实（）
9.检查ONU侧之上的光功率是否正常（）（附上光功率值）
9.ping测网关的丢包与延时是否正常（）（附丢包率值和延时值）
10.用迅雷下载梦幻西游2客户端测试是否正常（）（附下载速度）
（四）结论和沟通说明
代维电脑总线测试不正常（下载速度、丢包率等等是否符合标准），则提交全推7600
代维电脑总线测试正常（不接路由器），切换到接路由器下模式下用代维电脑再测试
如在路由器模式下测试若不正常，检查路由器配置是否正常，也可以尝试更换路由器。若测试正常，则切换为用户电脑进行测试。
用户电脑总线测试不正常，检查用户电脑配置是否正常，通过两台进行对比，并向用户解释，直至用户认可
用户电脑总线测试正常，跟用户沟通，直至用户认可。
声明：本文由宽带安装师傅或用户原创，未取得书面授权，禁止转载，请勿采集，违者必究！
0 条评论