1、上门排障首次预约规范
对于需要上门排障的投诉，地市代维人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作。
客户告知短信模板：“尊敬的客户：您反映的宽带问题，我们的工作人员将于XX月XX日上（下）午为您上门检测维修，希该时间段家中有人。工作人员会在到达前再次与您电话联系，若有变化请提前致电上门服务人员，联系电话：XXXXXX。”
维护人员短信模板：“上门维护工作安排：XX月XX日上（下）午，请及时到XX客户处进行检修，地址：XXXXXX，客户联系电话：XXXX。”
2、投诉回访跟踪流程规范
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。
短信回访
1、报结工单应在24小时后实现100%系统自动触发短信回访。
2、短信回访语为：“【欢迎评价】请您对家庭有线宽带维修服务打分！直接回复10为非常满意，9为满意，8及以下为不满意，7为服务人员态度不满意，6为业务处理不满意。中国移动诚邀您参加“移动好服务，10分得满意”服务评价活动！
3、短信回访实现方式：工单报结24小时后，系统自动向工单中对应客户的联系号码发送满意度回访短信。如遇免打扰时间（22:00—8:00）则顺延至免打扰时间结束后发送。短信回访的有效回复时间为回访短信下发起至工单报结48小时截至。超时回复的短信评价结果不计入统计。
电话回访
1、电话回访对象包括：短信回访不满意（即评价8分及以下）客户和短信未回复客户。
2、电话回访应在报结工单48小时后启动，原则上应在72小时内完成。
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